いろいろな記事を書いてなんとかアクセス数が伸びれば楽しいなと思う今日この頃です。
自分だけの記事が書く事ができればきっと閲覧している人の役に立ち最終的にはgoogleさんに評価されるのではないかと模索していいきます。
ちなみに検索結果の１位のCTRは18%前後らしいですが、自分の経験上、それは結構信憑性が高いと思います。
題名が電話ということですが、私は会社に所属していた時は電話での応対があまり好きではありませんでした。
クレーム対応や商品知識が必要な質問を受ける可能性のある職場の場合には、
慣れない間は必ずといっても良いほど「トラブル」が発生しますね。
私の場合におけるトラブルとは、入社初期の商品知識不足により即答ができない事がほとんどで、
確認を重ねていくうちにお客さんがちょっとずつ怒り初めてしまうというケースでした。
一番よくあった事専門用語がわからず聴き取れない事でした。
乗り物の業界でしたので、部品の名称がたくさんあり、マニアックな部品もあるわけです。
多少、マニアックな部品ほどネットの情報が少なく、電話できいてくるわけです。
慣れない業界の業界用語は何を言っているか聴き取れない事があったりします。
いわば新人にとって業界用語は異国語みたいなものです。
簡単な例としてアクスル。
ホイールに差し込んでいる棒、つまり車軸なわけですが、
聴き慣れない人にはアクセルの訛り版？とか思ってしまうわけです。
わからない単語が出たら画像検索をしつつ、電話対応してもどんどん聴きならない言葉が連続すると、
やがて異国語っぽくなってきます。
会話が滞ったり、聞き直しが連続すると、やがてお客さんは苛立ち始めます。
苛立ち始めても解決する術が無ければお客さんの苛立ちはさらに加速します。
知識不足が原因ではありますが、逆に入社後にしかわからない事をたくさん知ってるとか怖いだろと思う事で、
落ち込まず冷静でいる事ができます。
またわからない質問は学習するチャンス、知識をつけるチャンスだと思い込むことで多少前向きに取り組むことができます。
そして、その場合の完全な対応方法がある程度した時に発見されたわけです。
その方法とは「専門の者が席を外していますので、内容を頂戴し折り返しご連絡させて頂きます」という言葉を使うことです。
その魔法の言葉を使う事により、相手は難しい業界用語を使用する傾向が低くなり、
聞き取りずらそうな単語はゆっくりと、そして少しわかりやすく説明するようになる事があります。
それを多用しすぎると近くの先輩社員の方に言われそうですが、
しっかりと事情を説明し、わからない言葉は一つ一つしっかり潰していく姿さえみせていけば、
わからない単語がだんだん減り、最後には電話の対応に対しての信頼を勝ち取ることができるはずです。
といったわけで、新しい環境での電話は苦労しますが、なんとか乗り切るしかないですねという感じです。